Di era digital, perilaku konsumen berubah drastis. Orang sudah tidak langsung membeli produk begitu melihat iklan. Mereka melewati proses panjang: mencari informasi, membandingkan, membaca ulasan, cek harga, lalu memutuskan. Proses inilah yang disebut Customer Journey. Lebih spesifik lagi kita akan membahas customer journey UMKM dibawah ini.
Buat UMKM, memahami customer journey itu krusial. Tanpa pemahaman ini, strategi digital bisa jadi salah sasaran, buang biaya, dan kehilangan calon pembeli yang sebenarnya sudah siap beli.
Dalam artikel ini, kita bahas kenapa customer journey penting banget untuk UMKM di era online, dan bagaimana memahami proses ini bisa meningkatkan penjualan.
Baca Juga
Pengertian Literasi Digital : Arti, Contoh, dan Pentingnya di Era Serba Online
Literasi digital adalah kemampuan seseorang untuk memahami, menggunakan, mengelola, mengevaluasi, dan menciptakan informasi melalui teknologi digital.
1. Perilaku Konsumen Online Sudah 100% Berubah
Dulu: lihat produk → suka → langsung beli.
Sekarang: lihat produk → riset dulu → cek kompetitor → cek reputasi → baru beli.
Menurut laporan perilaku digital, lebih dari 80% konsumen Indonesia mencari informasi dulu sebelum membeli. Mereka mencari review di Google, TikTok, marketplace, hingga website resmi.
Jika UMKM tidak tahu fase yang sedang dialami pelanggan, maka konten dan penawarannya bisa salah waktu, misalnya:
- Pelanggan baru kenal brand → tapi kamu langsung menawarkan promo
- Pelanggan sedang cari info → tapi kamu push hard selling
- Akhirnya mereka tidak jadi beli.
2. Memudahkan UMKM Membuat Konten yang Tepat Sasaran
Setiap tahap customer journey butuh jenis konten yang berbeda.
Fase Awareness (baru kenal brand)
Konten terbaik:
- edukasi
- tips & solusi masalah
- konten inspirasi
Tujuannya membangun “kenalan pertama” dengan audiens.
Fase Consideration (mulai mempertimbangkan)
Yang paling efektif:
- review pelanggan
- studi kasus
- demo produk
- before-after
Audiens ingin bukti nyata.
Fase Decision (siap beli)
Kebutuhan mereka jelas:
- penawaran
- garansi
- free ongkir
- CTA tegas
Dengan memetakan journey, UMKM jadi tahu konten mana yang harus dibuat untuk setiap fase. Lebih efisien dan lebih kena.
3. Hemat Biaya Iklan dan Meningkatkan Konversi
Tanpa memahami customer journey, UMKM sering langsung mengeluarkan iklan penjualan padahal audiens belum kenal. Ini bikin:
- biaya iklan mahal
- conversion rate rendah
- ROAS buruk
Kalau journey-nya paham, strategi iklan otomatis lebih rapi:
- Awareness Ads → memperkenalkan brand
- Consideration Ads → membangun kepercayaan
- Conversion Ads → fokus transaksi
Budget bisa hemat dan hasil lebih terasa.
4. Customer Journey Membangun Trust di Era Banyak Penipuan
Kepercayaan sekarang adalah mata uang digital. Karena banyak penipuan online, konsumen jadi ekstra hati-hati. Bahkan untuk produk murah pun mereka tetap riset.
Dengan journey yang tepat, UMKM bisa membangun trust:
- menampilkan testimoni
- menampilkan alamat atau nomor WA yang jelas
- menunjukkan proses pembelian
- memberikan garansi
SEMUA bagian ini membantu calon pembeli lebih percaya. Trust tinggi = penjualan stabil.
5. Mengidentifikasi Titik Lemah dalam Proses Penjualan
Customer journey memberikan gambaran detail tentang titik-titik yang membuat calon pelanggan batal beli. Misalnya:
- halaman produk tidak jelas
- CTA tidak terlihat
- proses order berbelit
- minim testimoni
- respons admin lama
Setelah tahu titik lemahnya, UMKM bisa memperbaikinya:
- sederhanakan form
- tambahkan testimoni
- perbaiki copywriting
- buat alur pembelian yang jelas
Hasilnya? Penjualan naik tanpa harus menambah biaya marketing.
6. Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik
Pengalaman pelanggan (customer experience) sekarang menjadi faktor penting untuk memenangkan pasar. Bahkan pelanggan lebih ingat pengalaman buruk daripada kualitas produk.
Dengan memahami customer journey, UMKM bisa membangun pengalaman yang nyaman:
- konten edukasi yang tepat
- proses pembelian simpel
- tampilan website atau landing page yang mudah dipahami
- fast response
- follow-up setelah pembelian
Pelanggan puas → loyal → repeat order.
🚀 Butuh Website Profesional & Cepat Jadi?
Bangun website bisnis yang tampil premium, ringan, dan SEO-ready bareng Yudigital. Mulai dari landing page, company profile, sampai toko online.
Lihat Paket Website →Kesimpulan
Customer Journey Adalah Pondasi Bisnis Digital UMKM.
Memahami customer journey membantu UMKM:
- mengenali kebutuhan pelanggan
- membuat konten yang tepat
- menekan biaya iklan
- meningkatkan kepercayaan
- meningkatkan penjualan
- memperbaiki pengalaman pelanggan
Di era digital yang penuh persaingan, UMKM yang paham customer journey akan lebih unggul daripada yang hanya mengandalkan promosi.
FAQ – Customer Journey UMKM
Apa itu customer journey dalam bisnis UMKM?
Customer journey adalah proses perjalanan pelanggan dari pertama kali mengenal brand hingga akhirnya membeli dan kembali membeli. Proses ini terdiri dari awareness, consideration, dan decision.
Kenapa customer journey penting untuk UMKM?
Karena customer journey membantu UMKM memahami perilaku pelanggan, membuat konten yang tepat, meningkatkan trust, dan menekan biaya iklan agar lebih efisien.
Bagaimana cara UMKM mulai memetakan customer journey?
Mulai dari memahami bagaimana pelanggan menemukan kamu (Google, sosial media, WA), lalu mencatat informasi apa yang mereka cari, hambatan yang mereka hadapi, dan langkah apa yang membuat mereka akhirnya membeli.
